亚马逊测试具有原始对话功能的客服聊天机器人

亚马逊朝着成为“地球上最以客户为中心的公司”的使命又迈进了一步，该公司致力于开发商业服务客户聊天机器人，利用人工智能语言的最新重大发展实时生成原始对话。

这家零售巨头表示，大多数基于文本的在线客户服务系统都包括可以处理简单请求的自动代理。一般来说，这些代理是由规则——流程图来管理的，这些流程图对特定的客户输入有特定的答案。如果流程图下没有任何其他请求，则自动代理将请求转移给人工客户服务代表。因此，现在该公司正在推出一个单独的面向消费者的聊天机器人，它使用神经网络而不是规则来匹配人类编写的响应模板和客户的请求。

该项目标志着现代和新的自然语言处理技术在客户服务市场上的首批测试之一，研究人员认为该技术有能力推动这一领域的进步。这个模型拥有领先的系统，比如OpenAI的GPT-2，它利用大量的训练数据集和预测文本来生成现实的对话。

尽管在机器学习方面取得了技术进步，但目前市场上的大多数聊天机器人仍然是自动化的，而不是人工智能。虽然微软的DialoGPT之前已经为生成式聊天机器人使用了一种新的语言，但他们还没有看到商业应用。

亚马逊客户服务技术团队的应用科学经理贾里德·克莱默(Jared Kramer)在一份声明中写道博客post，

“很难确定其他客户服务系统正在运行什么类型的对话模型，但我们不知道任何宣布部署像我们这样的端到端、基于神经网络的对话模型。”

根据研究论文在美国，亚马逊希望保护其具有响应排序人工智能的聊天机器人生成模型。在这种情况下，生成式人工智能将列出对客户请求的可能响应，神经网络将选择最相关的响应。每个模型都是根据大约500万对对话-响应对进行训练的，这些对话-响应对来自大约35万对过去与特定客户服务问题相关的互动。

目前，随机跟踪包括两种类型的客户服务问题:退货退款状态和订单取消。一个内部指标被用来衡量新的人工智能聊天机器人的成功。根据这一指标，新的人工智能聊天机器人的表现明显超过了占人口总数的旧机器人交易成功完成以及客户是否要在24小时内跟进。